V následujících řádcích si shrneme, proč vést evidenci kontaktů se zákazníky. Běžně se tato činnost označuje jako CRM (customer relationship management) a my se zaměříme na tuto oblast v rámci B2B, čili práci obchodních zástupců osobně navštěvujících své klienty.
Software
Softwarů pro vedení CRM jsou tisíce a je pravděpodobné, že nějaký už máte. CRM může zpracovávat spoustu různých dat, některá se budou načítat z účetnictví či emailů automaticky, jiná je třeba doplňovat manuálně.
Z anglické zkratky jasně vychází, že se jedná o vztahy se zákazníky a proč tedy o těchto vztazích vést evidenci? Protože vám to vydělá více peněz.
Jaké informace můžeme z CRM získat
- analýza chování jednotlivého zákazníka a odhad jeho budoucí hodnoty
- analýza chování všech zákazníků jako celku a odhad jejich budoucího chování
- analýza práce obchodního zástupce a odhad jeho budoucího výkonu
Z výše uvedených údajů pak dokážeme velmi přesně vypočítat vývoj budoucích tržeb a to nás nasměruje při tvorbě celofiremní strategie na další období.
Co by měl doplňovat oz manuálně
Vše, co projednal s klientem ústně, co klient ocenil, co zamítl, na čem jsme se dohodli, k jakému datu nastane další krok obchodního případu.
Další detaily, které udělají z obchodníka a klienta nejlepší přátele, tzn. datum narození, i vnoučat, kde byl na dovolené, jaké pije víno, co má rád za sport, kde se narodil či typologii osobnosti. Prostě veškeré osobní charakteristiky, které dělají z obchodního vztahu vztah přátelský.
Na co potřebujeme CRM nutně
Pokud ukončíme spolupráci s obchodním zástupcem a nemáme vedenou evidenci jeho klientů, je to peklo a neuvěřitelná ztráta peněz při předávání portfolia novému obchodníkovi.
Když vám obchodníka přejede trolejbus, musíte mít plán „B“, jak jeho práci předat někomu jinému a to vám CRM zajistí s co možná nejmenšími ztrátami.
Základní úskalí CRM
- obchodní zástupci mívají odpor údaje doplňovat
- údaje jsou nekompletní
- management vedení CRM požaduje, ale data nevyužívá
Pokud CRM nevedete nebo se uvedená úskalí týkají i vaší firmy, tak přestaňte váhat a zavolejte mi. Je pravděpodobné, že pak vyděláte více peněz.